“Se necesitan CLIENTES…”

Gran parte de los problemas de las compañías ocurren por el simple hecho de no identificar bien el CLIENTE para el cual hacemos las cosas. Ojo, cuando hablo de cliente me puedo referir al cliente interno (un compañero, mi jefe, otra área de la empresa) o a un cliente externo que compra nuestros productos o utiliza nuestros servicios…
 

Y es que diseñar o cambiar un proceso o un producto sin tener en cuenta quien lo va a “sufrir” o quien lo va a utilizar provoca errores, falta de eficacia y productividad, incidencias, gastos innecesarios, desmotivación, etc… todo ello derivado de este enfoque erróneo… y por ello el primer paso de todo buen proyecto/producto es DEFINIR quién es el CLIENTE y a partir de ahí comenzar a construir… Esto es lo que hace la metodología LEAN SIX SIGMA, y por supuesto lo que recoge IMPULSA…

 

Partimos de preguntas tan sencillas como ¿Quién es el CLIENTE? ¿Para quién quiero mejorar este proceso o para quién quiero que sea este producto o servicio?

 

Identificado el CLIENTE, podemos conocer sus requisitos, que necesita, como lo quiere, es decir… la importancia de responder a estas preguntas determina, sin duda, el nivel de éxito que tengamos en nuestro proceso de mejora o en nuestro producto… y también el nivel de CALIDAD del mismo (no olvidemos que CALIDAD es cumplir con los requisitos de un CLIENTE).

 

Os pongo un ejemplo gráfico que describe perfectamente este asunto...

Imaginemos que queremos mejorar un producto bien conocido por todos: UN HUEVO KINDER

 

¿Quién es el CLIENTE para un huevo KINDER? Dándole una pensada rápida me salen…

 

·         Niños (Encantados con el juguetito principalmente)

·         Padres (Quieren una merienda completa para el niño, y además lo tienen entretenido)

·         Tiendas (Quieren vender y situarlos en sitios donde los niños los demanden)

·         Abuelos (Por los nietos lo que sea…)

·         Coleccionistas de juguetes (Quieren la exclusividad de tener toda la colección de juguetes)

·         Etc…

 

Ahora viene la pregunta del millón… si quiero mejorar el huevo KINDER ¿Con que enfoque lo hago? ¿Para los niños? ¿Para los padres? ¿Para los frikis de los huevos?

Los niños querrán los juguetes de la última serie de dibujos que esté de moda… los padres querrán que sea una merienda equilibrada y que alimente bien a sus hijos o que no se manchen mucho…, el friki querrá disponer de la exclusividad de tener todas las colecciones…

 

En fin… que el resultado de mi proyecto será diferente en función de mi CLIENTE y equivocarme en este primer paso supone echar por tierra gran parte del trabajo de los equipos… de modo que, por el bien de todos,  por favor asegurémonos de quienes son nuestros CLIENTES en cada circunstancia…

 

Al turrón!!!