"De la mala calidad se aprende... de la buena calidad se vive"

Hoy me apetece ponerme un poco más “didáctico” y acercaros un concepto que no es medido habitualmente en las compañías pero que es la base del resultado empresarial de todas ellas, estoy hablando de los costes de Mala Calidad. Estos costes son simple y llanamente los costes de hacer las cosas mal, también llamados por algún familiar cercano que mantendré en el anonimato CPG “Costes por Gili…” y pueden suponer entre el 25 y el 40% de los costes totales de una empresa. Estos costes desaparecerían por completo si todas las actividades se llevaran a cabo  de forma eficaz y sin ningún defecto, es decir, a medida que se mejoran los procesos, disminuyen los costes de mala calidad. ¿Imagináis los beneficios que se obtendrían por el simple hecho de que los procesos fueran eficaces y productivos?

 

Aunque parece obvio, a las empresas les cuesta asumir que su forma de actuar implica costes y terminan por asumirlos como naturales o inherentes al funcionamiento de la compañía… aquí me viene a la mente la consabida frase de “Llevamos trabajando así 30 años y no nos ha ido mal, ¿Por qué cambiar?”… lo cierto es que igual podía haberte ido mejor…

 

Estos costes de Mala Calidad los podemos dividir en tres categorías:  Primero tendríamos los Costes de evaluación/inspección, aquellos costes asociados al descubrimiento de los fallos o deficiencias antes de que afecten a los clientes. Ejemplo de estas actividades son las pruebas piloto, las validaciones o revisiones de póliza del seguro antes de ser emitidas, la comprobación de textos antes de publicar un documento o las revisiones a un determinado proceso. Estas acciones tienen por objetivo evitar unos mayores costes de fallos posteriormente en el proceso.

 

El segundo tipo de costes de mala calidad son los costes de Fallos Internos, costes asociados al retrabajo,  errores, sustitución o no aceptación de trabajos defectuosos. Si bien el cliente no lo siente directamente, el servicio proporcionado puede verse afectado de forma indirecta por retrasos, etc. Unos ejemplos de fallos internos pueden ser corregir errores en diferentes bases de datos, reescribir parte de una propuesta de póliza por errores, trabajar horas extras para conseguir cumplir el plazo acordado el cliente o no poner en marcha desarrollos informáticos ya realizados.

 

Y por último tenemos los costes de Fallos Externos, fallos que el cliente ve. Son los más caros de corregir, y acaban generando costes importantes asociados a intentos para recuperar la confianza del cliente. Habitualmente conducen a una pérdida de volumen de cliente y es un coste que normalmente no puede ser calculado en términos tangibles. Ejemplos de fallos externos son la gestión de reclamaciones de clientes, la corrección de errores en facturas, los retrasos en la prestación de un servicio o un pago, penalizaciones o intereses pagados por culpa de errores, etc.

 

Por todo esto, uno de los primeros pasos que se toman al comenzar un proyecto de mejora IMPULSA es la estimación de los costes que genera el problema que pretendemos analizar, principalmente porque derivados de estos costes se encuentran los beneficios del propio proyecto IMPULSA… y además es la mejor manera de convencer a los responsables del proceso de la necesidad de cambiar y mejorar dicha actividad.

 

Al turrón!!!!