"Los Costes de Mala Calidad... o CPG..."

Dentro de la filosofía Lean Six Sigma hay algunos conceptos clave sobre los que se sustenta el método, pero el que más me gusta, a 7 calles del siguiente, es una variable que no es medida habitualmente en las compañías pero que es la base del resultado empresarial de todas ellas, estoy hablando de los Costes de Mala Calidad.

 

Hace unos años, le explicaba a mi hermano este concepto, su importancia, etc... en un momento dado, me miró muy seriamente y me dijo: "Es decir, estos son los Costes por Gili..."   y efectivamente, me gusto tanto la descripción que desde entonces les denomino coloquialmente CPG… en otras palabras, son simple y llanamente los costes de hacer las cosas mal, y pueden suponer entre el 25 y el 40% de los costes totales de una empresa.

 
Es de cajón que estos costes desaparecerían por completo si todas las actividades se llevaran a cabo de forma eficiente y sin ningún defecto, es decir, a medida que se mejoran los procesos, disminuyen los costes de mala calidad… lógico… y ahí es donde puede ayudar IMPULSA.
 

Podéis encontrar varias categorías de costes de mala calidad:

·         Costes de evaluación/inspección

·         Costes de fallos internos

·         Costes de fallos externos

Los Costes de evaluación/inspección son aquellos costes asociados al descubrimiento de los fallos o deficiencias antes de que afecten a los clientes. Ejemplo de estas actividades son las pruebas piloto, las validaciones o revisiones de póliza del seguro antes de ser emitidas, la comprobación de textos antes de publicar un documento o las revisiones a un determinado proceso. Es cierto que la inversión en costes de evaluación/inspección hace posible poder evitar unos mayores costes de fallos posteriormente en el proceso.

El segundo tipo de costes de mala calidad son los costes de Fallos Internos, costes asociados al retrabajo,  errores, sustitución o no aceptación de trabajos defectuosos. Si bien el cliente no lo siente directamente, el servicio proporcionado puede verse afectado de forma indirecta por retrasos, etc. Unos ejemplos de fallos internos pueden ser corregir errores en diferentes bases de datos, Reescribir parte de una propuesta de póliza por errores, Trabajar horas extras para conseguir cumplir el plazo acordado el cliente, no poner en marcha desarrollos informáticos ya realizados o pagar siniestros con póliza anulada.

 

Por ultimo tenemos los costes de Fallos Externos, Los fallos externos son fallos que el cliente ve. Son los más caros de corregir. Acaban generando costes importantes asociados a intentos para recuperar la confianza del cliente. Habitualmente conducen a una pérdida de volumen de cliente y es un coste que normalmente no puede ser calculado en términos tangibles.

Ejemplos de fallos externos son la gestión de reclamaciones de clientes, la corrección de errores en facturas, los retrasos en la prestación de un servicio o un pago, penalizaciones o intereses pagados por culpa de errores, etc.

 

Por todo esto, uno de los primeros pasos que se toman al comenzar un proyecto IMPULSA es la estimación de los costes que genera el problema que pretendemos analizar, porque derivados de estos costes se encuentran los beneficios del propio proyecto IMPULSA… de sentido común…

 

Espero que después de leer esto comencéis a plantearos cuanto me cuesta hacer las cosas como las hago… y si sería posible hacer las cosas de forma diferente, ganar confianza en los procesos y evitar estos costes…

 

Animo, IMPULSA… y al turrón!!!!