"El Cliente es el Rey...y la Calidad su Reino"

 

En alguna ocasión os he hablado del termino CALIDAD como la capacidad para cumplir con los requisitos de un Cliente, aportando Valor y dejandolo plenamente Satisfecho..., por tanto, de esta misma definición observamos que el termino CALIDAD  esta directamente relacionado con los CLIENTES, y este es el concepto que quiero compartir hoy... los CLIENTES, esos jefes que pagan nuestros salarios... 

Del latin cliens, el termino CLIENTE hace mención a la persona, área o compañía para la que se realiza un trabajo, servicio o producto. De esta forma podemos distinguir dos tipos de CLIENTES, los Clientes Internos y los Clientes Externos.

 

En el caso de Clientes internos, estamos hablando de compañeros de trabajo, áreas o departamentos que nos solicitan información, un servicio o ayuda en algún proceso interno de la compañía. En este caso la Calidad de nuestro trabajo dependerá de lo bien o mal que cumplamos con los requisitos exigidos por dicho cliente. Un ejemplo sencillo de Cliente Interno es nuestro Jefe, él nos puede marcar tareas o acciones a realizar indicándonos tiempos, formatos, datos que necesita, etc… y nosotros realizaremos un trabajo de CALIDAD si cumplimos con sus expectativas.

Por otro lado tenemos los Clientes Externos, personas externas a una compañía que requieren de  nuestros servicios o productos y cuya CALIDAD dependerá del cumplimiento de los requisitos de los mismos. Dichos Clientes son realmente clave en el negocio y por ello es fundamental entender y comprender quienes son esos clientes y que requisitos tienen para poder adecuar los productos y servicios que prestamos a las necesidades reales de nuestros clientes.

Como veis, CALIDAD y CLIENTES son términos que están estrechamente relacionados, y de hecho son pieza clave en cualquier iniciativa de mejora que pongamos en marcha. Conocer para quien es necesaria la mejora y que espera de la misma es fundamental para orientar los proyectos IMPULSA y los esfuerzos de los equipos exactamente a resolver los problemas de los Clientes.

 

La próxima vez que tengamos que realizar cualquier trabajo o servicio, pararos tan solo un minuto a pensar si habéis comprendido quien es vuestro CLIENTE y que necesita exactamente, eso os evitara perder el tiempo y asegurar un resultado de CALIDAD.

 

IMPULSA y... al turrón!!!

“El cuento del PEZ: Todos somos genios. Pero si juzgas a un pez por su habilidad de trepar a los árboles, vivirá toda su vida pensando que es un inútil.”

Para terminar la semana os voy a contar un cuento… si, que no cunda el pánico… os explico… hace unos meses en el colegio de mi hija nos pidieron trabajar en familia un cuento para presentar a la clase… “el cuento viajero”. El cuento podía ser conocido o inventado… así que, dándole vueltas a la cabeza llego a mi Linkedin una frase que seguro que os ha llegado: “Todos somos genios. Pero si juzgas a un pez por su habilidad de trepar a los árboles, vivirá toda su vida pensando que es un inútil. Albert Einstein(¿?)”.

 

Viendo esto pensé que podía usar este mensaje para crear un breve cuento para niños de 3 años… y aquí está el resultado… espero que os guste… tened en cuenta que es la primera vez que escribo un cuento… y para niños de 3 añitos… allá voy…

 

Érase una vez, en un bosque mágico, un grupo de animales que se reunían todos los años para celebrar el día de la amistad y del amor. Este año el Gran BUHO les había reunido a todos en torno al Árbol del CORAZÓN. Allí estaban, junto a otros animales, el fiero TIGRE, el Gran ELEFANTE, la majestuosa JIRAFA y el pequeño PEZ.

El Gran BUHO se dirigió a todos los presentes y les dijo:

_ Queridos amigos, este año para celebrar el día del Amor, vamos a realizar una prueba de gran dificultad. ¿Veis todos este árbol del corazón? Su fruto son Corazones de caramelo… La prueba consiste en conseguir el corazón de caramelo que esté en la rama más alta que podáis alcanzar. ¿Lo habéis entendido?
_ Siiiiii!!!.-gritaron todos – y comenzaron a prepararse para la gran prueba.

El fiero Tigre rugió - Con mis garras me agarrare al árbol y treparé a lo más alto.
A su lado el elefante pensó - Con mi gran trompa, conseguiré el corazón de caramelo más alto.
Por su parte, la jirafa dijo: Con este largo cuello, podré llegar a lo más alto sin dificultad. 

Los tres miraron al PEZ y le dijeron, riéndose de él y haciéndole muecas:
_ Tú, Pez, ¿No estarás pensando en participar? Eres pequeño y jamás podrás llegar donde nosotros, jejejeje, métete en tu charco y olvídate de esta prueba.
_ Eso, Eso - dijeron los tres - Chinchaaa!!!! – gritaron burlándose del pequeño pez.

El pobre pez se quedó muy triste y preocupado, pero quería participar y demostrar su valía - ¿Cómo voy a trepar al Árbol para conseguir un corazón de caramelo? No puedo saltar tanto y tampoco puedo respirar mucho tiempo fuera del agua… ¿Qué voy a hacer? 

El Gran BUHO, vio que el PEZ estaba muy preocupado. Se acercó lentamente a él y le dijo:
_ Pequeño PEZ, ¿Qué te preocupa?
_ Gran BUHO, no sé cómo trepar al árbol, no tengo garras, ni trompa ni el cuello largo, creo que no voy a participar- dijo con mucha pena…
_ Querido amigo, persigue tus sueños… confía en ti mismo, esfuérzate y hazlo lo mejor que tú puedas. Si no lo consigues no pasa nada, habrás dado lo mejor de ti… tranquilo…
_ Gracias Gran BUHO, lo voy a intentar con todas mis fuerzas!!!
_ Así me gusta, mucha Suerte!!! 

Todo estaba preparado ya para la gran prueba, el Gran Buho anunció:
_ ¡¡¡¡Que comience la PRUEBA!!!!... El primero en intentarlo será el Tigre. 
_ Rooooarrr!!! Grito el tigre dando un salto sobre el árbol y comenzando a trepar ágilmente, sus garras le ayudaban a saltar hacia otra rama con gran facilidad. Esto esta chupado- pensó el tigre, pero cuando llego a la mitad del árbol la rama sobre la que estaba no aguanto su peso y cayó al suelo dándose un buen golpe…
_ AAAAyyyyy!!!– gemía el pobre tigre.
El elefante y la jirafa se rieron al verlo en el suelo, mientras que el PEZ se preocupó por el tigre y le pregunto - ¿Estas bien? ¿Te has hecho daño?

_ Ahora es el turno del elefante!!!- dijo el Gran BUHO.
_ Truuuuuuuuttuuu!!!! Barritó con gran estruendo, se puso sobre sus patas traseras, se levantó y estiró su trompa logrando recoger un corazón de caramelo de una de las ramas más altas del árbol, a más de 3 metros de altura.
_ JAJAJA!!! Con este corazón seguro que gano… dijo el orgulloso Elefante. 

_ Es el momento de la Jirafa - anunció el Gran BUHO.
_ Ahora verás, seguro que gano - dijo la jirafa al elefante, y comenzó a estirar su cuello hacia lo más alto del árbol, llegando con facilidad a donde se había quedado el elefante, y entonces levanto las patas y llego un metro más arriba, cogiendo un hermoso corazón de caramelo a más de 4 metros de altura.
_ He ganado!!! He ganado!!! Gritaba orgullosa la jirafa riéndose de los demás… 

_ Aún queda un participante, es el turno de PEZ – dijo solemnemente el Gran BUHO.
Los animales se miraron entre ellos y comenzaron a reírse, mofándose del pobre PEZ. ¡¡Esta loco!! - pensaban todos. De tanto reírse, al elefante le entraron unas ganas locas de estornudar…
- AAAAA…AAAA… AAAAAAACCCHHIIIIIISSSSSS!!!!. Y le dio un enorme golpe con la trompa al árbol, haciendo que el corazón de caramelo que estaba en la última rama cayera en el lago donde estaba el pez y se hundiera hasta el fondo.

Todos se quedaron asombrados… El tigre tenía miedo al agua y no quiso ir a por el corazón, el elefante no sabía nadar y la jirafa metió la cabeza en el agua para ver si llegaba pero el lago era muy profundo…

De repente, el PEZ se hundió rápidamente y comenzó a nadar moviendo su colita de forma muy ágil y veloz buscando el corazón que se había caído del árbol.
Al llegar al fondo del lago, cogió con su boca el corazón y lo subió a la superficie para dárselo al Gran Buho… y compartirlo con los demás… 

El Gran BUHO levantó el corazón y proclamó - Tenemos ganador!!! Démosle un fuerte aplauso a PEZ porque ha conseguido el corazón de caramelo de la rama más alta, enhorabuena PEZ!!!!

Todos los animales del bosque jalearon y felicitaron al pequeño PEZ, valorando su tesón y actitud…

_ Y vosotros, Tigre, Jirafa y Elefante, no está bien reírse de alguien porque no puede hacer lo mismo que vosotros, PEZ se ha esforzado mucho y tiene una gran actitud, eso hay que valorarlo y respetarlo. 

_ A propósito- indicó el Gran Buho al pequeño PEZ- ¿qué has ganado? Es un premio mágico porque por ser tan valiente y bondadoso vas a vivir en una clase con niños de 3 añitos, pero para ello tenemos que hacer el ritual mágico del Bosque Animado…

_ ¿Veis esta caja vacía?, Es mágica, y si hacemos todo lo que nos indique el Gran Buho descubriremos una gran sorpresa…
_ Primero todos de pie, cogeos de la mano y demos dos vueltas diciendo: SALAPIN, SALAPON, SALAPINI PINI PINI PON!!!! Ahora todos de rodillas, con la cabeza agachada y los ojos cerrados decimos SALAPIN, SALAPON… y por ultimo cada uno viene a la caja mágica y echa unos polvos mágicos diciendo… SALAPIN!!! Y abramos la caja…. 

Y colorín colorado…

PD: Ni que decir tiene que en la caja había una pecera con un pez naranja… y que los niños alucinaron cuando lo vieron… la verdad es que fue una gran experiencia. Por cierto, pensando en los sonidos que emiten los animales, tenía claro lo que hacía el tigre y el elefante… pero, ¿y la jirafa? Pues para vuestra tranquilidad os comento que las jirafas apenas emiten ruidos, al tener el cuello tan largo las cuerdas vocales están muy debilitadas… nunca te acostarás sin aprender algo nuevo...

Buen fin de semana a todos… y al turrón!!!

 

“Clasificando la basura… un ejercicio de Lean”

 

Hace unos días os comentaba las características para que un proceso o producto sea considerado como de Valor Añadido… explicaba como hay actividades que aportan valor a la compañía, pero también existen muchas tareas y actividades que no aportan valor, ralentizando los procesos… y podemos diferenciarlas por la regla de las 3C’s.

Todas esas actividades que no aportan Valor se consideran desperdicios… la basura de nuestros procesos… lo que en japonés se denomina MUDA, y es labor de IMPULSA identificarlas para minimizar su impacto en los procesos… recordad que la filosofía LEAN se basa en identificar lo que no aporta Valor y minimizarlo para simplificar y acelerar nuestros procesos…

 

De modo que hoy quiero entrar en mayor detalle con estos desperdicios, describiendo los tipos de MUDA o actividades sin valor añadido que podemos encontrar en las compañías… seguro que os sorprendéis…

 

Actualmente podemos clasificar la basura de nuestros procesos en 8 tipos de desperdicio. Absolutamente todos los tipos los podemos encontrar en todas las compañías, obviamente, y dependiendo del sector de actividad, algunos tipos son más comunes en empresas de servicios y otros tipos en empresas de producción.

 

El primero de los tipos son los Defectos: Aquellos errores, retrabajos, no conformidades que hacen que consumamos recursos para solventarlos y minimizar el impacto en los clientes.

El segundo tipo es la Sobreproducción: realizar más de lo que ha sido solicitado o de lo que está previsto que sea necesario con el objetivo de cubrir posibles defectos o errores.

A continuación tenemos el Transporte (Producto): el movimiento de documentos o productos de un lugar a otro, lo cual consume tiempo y supone coste para las compañías.

El siguiente tipo es probablemente el más común, junto con los defectos, en empresas de servicios, se trata de los tiempos de Espera: el tiempo que pasamos esperando que otros departamentos, clientes o proveedores nos den  información, materiales, nos proporciones recursos, nos validen una actividad, etc.

Otro de los tipos de desperdicio es el Inventario Excesivo (Producto): tener stock de materias primas, producto en proceso, producto terminado, documentos, archivos electrónicos, etc supone costes y tiempos de almacenamiento que no aportan valor.

El siguiente tipo son los Movimientos Inútiles (Personas): derivados de malos diseños de los lugares de trabajo, poca ergonomía, etc.

El séptimo tipo son las Duplicidades o Etapas innecesarias: hablamos de tener demasiadas o insuficientes tareas, de la falta de estandarización, de promover la  inspección en lugar de prevención, etc.

Y finalmente un último tipo de desperdicio que se ha unido a esta lista en los últimos años son los Recursos Humanos infrautilizados o desperdiciados: Aquellas personas que están altamente cualificadas y formadas para una labor pero realizan otro tipo de labores que hacen que no aprovechemos esas cualidades de forma efectiva.

 

¿Qué os parece? Seguro que si lo pensáis un minuto, podréis identificar actividades que encajan dentro de esta descripción de desperdicios que os he comentado. Si es así, recordad que con metodologías como IMPULSA podemos analizar nuestros procesos, identificando y  eliminando todo aquello que no aporta VALOR… haciendo así nuestros procesos mucho más rápidos y eficientes.

 

Animo, IMPULSA… y al turrón!!!



“La fábula del Barco Pesquero: una metáfora del mundo de los seguros”

Esta semana me he llevado una sorpresa muy grata, y obviamente quiero compartirla con todos vosotros. Algunas veces explicar cómo funciona un negocio es realmente complicado, y hacerlo sencillo para que lo entienda cualquier persona no es fácil… pero esta semana mi compañero Jesús Hidalgo lo ha conseguido… y con matrícula de honor… agradezco enormemente a Jesús (Director División Automoviles) que me permita poder compartir esta fábula a través del Blog de IMPULSA… gracias de corazón.

El caso es que Jesús, a través de una sencilla metáfora utilizando un barco pesquero, es capaz de trasladarnos el funcionamiento básico de una compañía de seguros, especialmente en lo que a Contratación se refiere… y lo fantástico es que lo podemos entender sin dificultad…

Pero juzgad vosotros mismos…

Vamos en un barco de pesca. Nuestro barco tiene la capacidad de carga que tiene. Cuando lo tengamos lleno hemos de ir a puerto a descargar.

Nos dirigimos a mar abierto, decidimos donde pescamos, el tamaño de la red, la velocidad, la profundidad, etc. En un momento determinado subimos lo que hemos pescado y lo metemos en el barco. Volvemos a tirar la red y así hasta que el barco esté lleno. Volvemos a puerto y descargamos.

Cuando llegamos a puerto, y hemos descargado nos pagan un precio “X” por lo bueno, un precio “Y” por lo regular y tenemos que pagar un precio “Z” para que alguien nos quite “el residuo malo o basura” que ha entrado en el barco (que lo descarguen y que lo eliminen).

En función de cómo han ido las cosas,  los gastos para fletar el buque, el combustible, el coste de los marineros, el coste de eliminar la basura, etc. puede que no se vean compensados con el precio que me pagan por el producto bueno o regular que he traído. El residuo, además, ocupa sitio en las bodegas quitándoselo al producto bueno o regular.

En un momento determinado alguien nos dice, “no es suficiente, has de pescar más”. Y también alguien puede pensar, “para pescar más he de tener un barco más grande”. Pero la respuesta no puede ser esa, porque si no lo hago mejor lo único que conseguiré es hacerlo igual de mal pero con un barco más grande.

La respuesta correcta debe ser, “No he de pescar más, lo que he de hacer es pescar mejor”.

Con el tiempo nos podremos comprar un barco más grande y pescar más, pero hoy por hoy no puedo pescar más porque mi barco tiene el tamaño que tiene (no lo puedo hacer más grande). Cuando está lleno, no puedo llenarlo más.

¿Que hemos de hacer entonces? Si me he equivocado seleccionando la zona de pesca, el tamaño de red, la velocidad, profundidad, etc. deberé corregir el tiro, para conseguir pescar una proporción mayor de lo que me pagan “X”, y sobre todo, menos del residuo por el que yo pago “Z”.

Cuando suba la red y la descargue en el barco deberé limpiar la carga para que lo que es residuo, y que me va a costar dinero, lo elimine lo antes posible y haga sitio en el barco. La basura ocupa sitio. Si subo la red muchas veces y subo mucho residuo, en un momento determinado tendré que parar y dejar de echar la red, hasta que haga sitio otra vez en el barco. Cuanta más basura cojamos, y más despacio nos desprendamos de ella, más fácil es llegar al momento en que nos tengamos que parar. En la medida en que suba al barco mejor producto y menos residuo tendré que trabajar menos limpiando.

Hay veces que, por seleccionar mejor, vamos a un caladero con menos capacidad, y subimos más despacio la red porque es preciso tenerla más rato. En ocasiones por intentar limpiar deprisa nos desprendemos de pescado bueno o regular. En la medida en que seamos capaces de hacer todo ese proceso mejor, nuestro barco puede ser suficiente para proporcionar un buen pico de beneficio para todos sin necesidad de comprar un barco más grande. Cuando esto lo hagamos bien de verdad, será el momento de pensar en un barco más grande…

¡Qué gran metáfora! Realmente me ha encantado, describe perfectamente lo que es la base del negocio de los Seguros desde el enfoque de la Suscripción… y lo que todos los que trabajamos en este sector debemos tener en cuenta a la hora de tirar la red al mar… De nuevo agradecer a Jesús su generosidad por compartir esta historia con nosotros.

Y recordad… IMPULSA y al turrón!!!