Lean Six Sigma en el sector Seguros… funciona!!!!

 

No hay duda de que el sector de los Seguros es diferente, distinto, digamos que algo peculiar, incluso especial. Un negocio donde se venden servicios a futuro y en los que los procesos tienen tantas casuísticas y excepciones que el propio proceso habitual puede acabar siendo tratado como una excepción.

Dentro de este contexto, ¿puede una metodología como IMPULSA / Lean Six Sigma ser eficaz?

La respuesta es simple, clara y directa: Por supuesto que SI… Lean Six Sigma funciona, y da unos resultados realmente espectaculares en poco tiempo.

 Son muchos los que piensan que la metodología Lean Six Sigma únicamente funciona bien para entornos de producción e industriales, esta creencia es lógica si tenemos en cuenta que  Six Sigma fue creada en Motorola a principios de los años 80 y se extendió rápidamente por compañías industriales como General Electric, Honeywell o Dupont. Sin embargo, no es menos cierto que en los últimos años se ha observado una tendencia clara a la aplicación de esta metodología en sectores enfocados a servicios como los productos de consumo, la banca o los seguros.

Pero, ¿en realidad es diferente en un entorno o en otro?

La verdad es que si analizamos lo que representa la filosofía Lean Six Sigma nos encontramos ante un método de mejora de procesos que esta basado en el razonamiento lógico que todos hacemos cuando nos tenemos que enfrentar ante un problema. Primero definimos nuestro problema, a continuación obtenemos datos del mismo y medimos como estamos haciendo el proceso actualmente. Una vez tenemos información, la analizamos para identificar las causas de problema. A partir de ahí proponemos  mejoras al proceso y finalmente comprobamos si las acciones que hemos puesto en marcha han solucionado el problema o no. Simple y sencillo. Lo único que hace Lean Six Sigma es aportar una serie de herramientas en cada una de estas fases para facilitar la obtención de la solución mas eficiente al problema planteado, y esa es la magia de Six Sigma, permite ejecutar nuestros procesos de forma mas rápida y con menos defectos.

Obviamente es cierto que en procesos industriales es mas sencillo la obtención de datos y entender su relación con los resultados  del proceso. Es siempre fácil contar el número de piezas defectuosas, conocer su coste, el tiempo de fabricación, etc., pero en compañías de servicios tan solo es necesario un pequeño esfuerzo para identificar correctamente las variables que impactan en nuestros procesos y establecer la relación con los resultados de los mismos. Al final, todo lo que hacemos son PROCESOS, y bajo este punto de vista, importa poco si lo que estamos midiendo son diámetros de una pieza, temperatura, el numero de yogures caducados, la satisfacción de un cliente o el tiempo en llegar de una grúa ante un accidente.  Y en este contexto, la metodología Lean Six Sigma es perfectamente valida y totalmente efectiva en todos los casos.

Y es por esto, que la aplicación de la metodología Lean Six Sigma en el sector de Seguros está comenzando a ser muy bien valorada y forma parte de la estrategia de Aseguradoras de gran renombre a nivel internacional como AXA, Liberty, Groupama o Plus Ultra Seguros. 

Pero, ¿cual es el secreto para hacer que Lean Six Sigma funciones de forma eficaz en un sector tan “especial” como el asegurador?

Anteriormente he comentado que Six Sigma funciona, y así es, pero al igual que la respuesta puede parecer contundente, no es menos cierto que se necesitan una serie de condiciones o requisitos para sacarle el máximo partido a una metodología tan extraordinaria como es esta. Es mas, del cumplimiento de dichos requisitos depende, en gran medida, el éxito y los resultados de la iniciativa en las compañías de cualquier sector, bien industrial, bien de servicios.

Uno de los principales requisitos para el éxito de esta iniciativa recae en la identificación de un equipo, liderado por un Master Black Belt, que se encargue de la implantación y cuya misión es la de promover la filosofía Lean Six Sigma a todos los niveles, formando a Sponsors, Green Belts y Black Belts, y guiando a los equipos de trabajo para la consecución de resultados.

Asimismo, la consecución de resultados se consigue a través de Proyectos multidisciplinares. Los proyectos son liderados por Sponsors (Directivos) y forman parte de los mismos empleados de diferentes áreas implicados en el proceso a mejorar, los cuales son formados como Green Belts, siendo coordinados por un Black Belt experto en la metodología. Con esta estrategia se consigue acotar los proyectos a alcances razonables e involucrar a diferentes departamentos en una solución global al problema planteado. Como decía el Dr. Juran “toda mejora se consigue Proyecto a Proyecto, y de ninguna otra manera”.

Es clave, por tanto, la formación a diferentes niveles dentro de la compañía. Todo el cuerpo directivo debe ser formado como Sponsor, responsables de identificar oportunidades de mejora y equipos de trabajo, y últimos responsables de los resultados de los proyectos.

Para coordinar los equipos de trabajo Lean Six Sigma es necesario identificar una serie de empleados que son formados como Black Belts, expertos en la metodología, que se encargaran de ayudar a los equipos en la utilización de las herramientas estadísticas y cualitativas. Finalmente, los empleados identificados para participar en proyectos de mejora son formados como Green Belts, con un conocimiento básico de la metodología y las herramientas de análisis.

Otro aspecto importante es la estrategia de Comunicación de Lean Six Sigma debido a que se solicita la implicación y compromiso de todos, y por tanto todos deben estar informados y formados acerca de la metodología. De esta forma se pueden realizar newsletter periódicos con noticias y resultados de proyectos Impulsa, buzones de sugerencias para incentivar la participación, presentación de resultados de los proyectos al Comité ejecutivo, programas de televisión y la utilización de cualquier otro canal disponible en la compañía. Unido a esto es clave tener un sistema de recompensas para los empleados que participan en la iniciativa, de esta forma se consigue mejorar la participación e involucrar a todos los empleados en la mejora de proceso de la compañía.

A pesar de que todos estos requisitos son muy importantes a la hora de poner en marcha iniciativas de mejora como Lean Six Sigma, no podemos olvidar que la implantación de esta metodología supone, por encima de todo, un cambio cultural de gran impacto, un cambio en el ADN de la compañía,  situando al CLIENTE como eje motivador, enfocando los recursos de la compañía a mejorar los procesos, la calidad de servicio y pasando a ser proactivos en la resolución de las ineficiencias, tomando la filosofía Lean Six Sigma como la herramienta “oficial” de la compañía para mejorar la eficacia de los procesos y por tanto, debe estar en el ADN de la empresa y debe ser liderado por la cúpula ejecutiva. Todo esto implica irremediablemente que dicha implantación sea liderada desde la cúpula directiva y sus implicaciones se transmitan hacia abajo en la estructura de la compañía implicando a todos y cada uno de los empleados. 

De esta forma se consigue que todos los empleados estén alineados hacia el mismo objetivo, la mejora de los procesos, recibiendo la ayuda y el apoyo necesarios para poder poner en marcha acciones de mejora que tengan gran impacto en los resultados de la compañía y en unos plazos cortos de tiempo.

Sin esta implicación por parte de la Dirección el resultado mas probable de la implantación de Lean Six Sigma sea el FRACASO en resultados y la FRUSTRACIÓN entre los empleados. Uno de los principales  errores que cometen algunas compañías al implantar esta metodología  es la de considerar que hay que hacerlo porque esta de moda o porque lo esta haciendo la competencia, y no vamos a ser menos.  Existen numerosos ejemplos de compañías que  han implantado la metodología desde abajo y sin el compromiso de los directivos obteniendo no muy buenos resultados y gastando innumerables horas de trabajo en convencer y solicitar apoyo para sacar adelante acciones que, en muchos casos, no son las acordadas, ni darán los resultados esperados.

En cualquier caso, Lean Six Sigma, como cualquier otra herramienta o aplicación tendrá mas o menos éxito dependiendo de la voluntad y el compromiso de las compañías para sacarle partido o no. Por muy buena que sea una metodología, si no hay voluntad y compromiso, no tendrá éxito. Por ello es muy recomendable incluir en los objetivos de todos los empleados, y cada uno a su nivel, el compromiso con la Calidad, la mejora de procesos y la productividad.

Todo ello permite que los empleados se puedan centrar en EL CLIENTE, prestando servicios de forma  mas rápida y con menor coste, además de con menos fallos. De esta forma todas las partes ganan: Los Clientes, que  reciben productos o servicios con una gran calidad y en los plazos previstos;  los empleados, que adquieren unos conocimientos que aplican a su trabajo diario contribuyendo a los resultados de la compañía, y por ultimo la compañía, la cual ve mejorados sus procesos operativos, reducidos sus costes y optimizados sus recursos. Si se piensa seriamente, la implantación de una metodología como Lean Six Sigma en el sector seguros únicamente trae consigo grandes ventajas.

En resumen, la metodología Lean Six Sigma funciona en el sector de seguros, pero no hace milagros. Requiere de la voluntad y el compromiso de los directivos y empleados para utilizar esta herramienta en la mejora de la eficacia de los procesos de la compañía, consiguiendo extraordinarios resultados y reducción de tiempos y costes operativos.

Y en los tiempos que corren, si Lean Six Sigma ayuda a mejorar ¿Por qué no utilizarlo?

IMPULSA y... al turrón!!!!