Lean Six Sigma en el sector Seguros… funciona!!!!
No hay duda de que el sector de los Seguros es diferente,
distinto, digamos que algo peculiar, incluso especial. Un negocio donde se
venden servicios a futuro y en los que los procesos tienen tantas casuísticas y
excepciones que el propio proceso habitual puede acabar siendo tratado como una
excepción.
Dentro de este contexto, ¿puede una metodología como IMPULSA / Lean Six
Sigma ser eficaz?
La respuesta es simple, clara y directa: Por supuesto que
SI… Lean Six Sigma funciona, y da unos resultados realmente espectaculares en poco
tiempo.
Son muchos los que piensan que la metodología Lean Six Sigma
únicamente funciona bien para entornos de producción e industriales, esta
creencia es lógica si tenemos en cuenta que
Six Sigma fue creada en Motorola a principios de los años 80 y se
extendió rápidamente por compañías industriales como General Electric,
Honeywell o Dupont. Sin embargo, no es menos cierto que en los últimos años se
ha observado una tendencia clara a la aplicación de esta metodología en
sectores enfocados a servicios como los productos de consumo, la banca o los
seguros.
Pero, ¿en realidad es diferente en un entorno o en otro?
La verdad es que si analizamos lo que representa la
filosofía Lean Six Sigma nos encontramos ante un método de mejora de procesos
que esta basado en el razonamiento lógico que todos hacemos cuando nos tenemos
que enfrentar ante un problema. Primero definimos nuestro problema, a
continuación obtenemos datos del mismo y medimos como estamos haciendo el
proceso actualmente. Una vez tenemos información, la analizamos para
identificar las causas de problema. A partir de ahí proponemos mejoras al proceso y finalmente comprobamos
si las acciones que hemos puesto en marcha han solucionado el problema o no.
Simple y sencillo. Lo único que hace Lean Six Sigma es aportar una serie de
herramientas en cada una de estas fases para facilitar la obtención de la
solución mas eficiente al problema planteado, y esa es la magia de Six Sigma,
permite ejecutar nuestros procesos de forma mas rápida y con menos defectos.
Obviamente es cierto que en procesos industriales es mas
sencillo la obtención de datos y entender su relación con los resultados del proceso. Es siempre fácil contar el
número de piezas defectuosas, conocer su coste, el tiempo de fabricación, etc.,
pero en compañías de servicios tan solo es necesario un pequeño esfuerzo para
identificar correctamente las variables que impactan en nuestros procesos y
establecer la relación con los resultados de los mismos. Al final, todo lo que
hacemos son PROCESOS, y bajo este punto de vista, importa poco si lo que
estamos midiendo son diámetros de una pieza, temperatura, el numero de yogures
caducados, la satisfacción de un cliente o el tiempo en llegar de una grúa ante
un accidente. Y en este contexto, la
metodología Lean Six Sigma es perfectamente valida y totalmente efectiva en todos
los casos.
Y es por esto, que la aplicación de la metodología Lean Six
Sigma en el sector de Seguros está comenzando a ser muy bien valorada y forma
parte de la estrategia de Aseguradoras de gran renombre a nivel internacional
como AXA, Liberty, Groupama o Plus Ultra Seguros.
Pero, ¿cual es el secreto para hacer que Lean Six Sigma
funciones de forma eficaz en un sector tan “especial” como el asegurador?
Anteriormente he comentado que Six Sigma funciona, y así
es, pero al igual que la respuesta puede parecer contundente, no es menos
cierto que se necesitan una serie de condiciones o requisitos para sacarle el
máximo partido a una metodología tan extraordinaria como es esta. Es mas, del
cumplimiento de dichos requisitos depende, en gran medida, el éxito y los
resultados de la iniciativa en las compañías de cualquier sector, bien
industrial, bien de servicios.
Uno de los principales requisitos para el éxito de esta
iniciativa recae en la identificación de
un equipo, liderado por un Master Black
Belt, que se encargue de la implantación y cuya misión es la de promover la
filosofía Lean Six Sigma a todos los niveles, formando a Sponsors, Green Belts
y Black Belts, y guiando a los equipos de trabajo para la consecución de
resultados.
Asimismo, la consecución de resultados se consigue a través
de Proyectos multidisciplinares. Los
proyectos son liderados por Sponsors (Directivos) y forman parte de los mismos
empleados de diferentes áreas implicados en el proceso a mejorar, los cuales
son formados como Green Belts, siendo coordinados por un Black Belt experto en
la metodología. Con esta estrategia se consigue acotar los proyectos a alcances
razonables e involucrar a diferentes departamentos en una solución global al problema
planteado. Como decía el Dr. Juran “toda mejora se consigue Proyecto a
Proyecto, y de ninguna otra manera”.
Es clave, por tanto, la
formación a diferentes niveles dentro de la compañía. Todo el cuerpo
directivo debe ser formado como Sponsor, responsables de identificar
oportunidades de mejora y equipos de trabajo, y últimos responsables de los
resultados de los proyectos.
Para coordinar los equipos de trabajo Lean Six Sigma es
necesario identificar una serie de empleados que son formados como Black Belts,
expertos en la metodología, que se encargaran de ayudar a los equipos en la
utilización de las herramientas estadísticas y cualitativas. Finalmente, los
empleados identificados para participar en proyectos de mejora son formados
como Green Belts, con un conocimiento básico de la metodología y las
herramientas de análisis.
Otro aspecto importante es la estrategia de Comunicación de Lean Six Sigma debido a que se
solicita la implicación y compromiso de todos, y por tanto todos deben estar
informados y formados acerca de la metodología. De esta forma se pueden
realizar newsletter periódicos con noticias y resultados de proyectos Impulsa,
buzones de sugerencias para incentivar la participación, presentación de
resultados de los proyectos al Comité ejecutivo, programas de televisión y la
utilización de cualquier otro canal disponible en la compañía. Unido a esto es
clave tener un sistema de recompensas
para los empleados que participan en
la iniciativa, de esta forma se consigue mejorar la participación e involucrar
a todos los empleados en la mejora de proceso de la compañía.
A pesar de que todos estos requisitos son muy importantes a
la hora de poner en marcha iniciativas de mejora como Lean Six Sigma, no
podemos olvidar que la implantación de esta metodología supone, por encima de
todo, un cambio cultural de gran impacto, un cambio en el ADN de la compañía, situando al CLIENTE como eje motivador,
enfocando los recursos de la compañía a mejorar los procesos, la calidad de
servicio y pasando a ser proactivos en la resolución de las ineficiencias,
tomando la filosofía Lean Six Sigma como la herramienta “oficial” de la
compañía para mejorar la eficacia de los procesos y por tanto, debe estar en el
ADN de la empresa y debe ser liderado por la cúpula ejecutiva. Todo esto
implica irremediablemente que dicha implantación sea liderada desde la cúpula directiva y sus implicaciones se
transmitan hacia abajo en la estructura de la compañía implicando a todos y
cada uno de los empleados.
De esta forma se consigue que todos los empleados estén alineados
hacia el mismo objetivo, la mejora de los procesos, recibiendo la ayuda y el
apoyo necesarios para poder poner en marcha acciones de mejora que tengan gran
impacto en los resultados de la compañía y en unos plazos cortos de tiempo.
Sin esta implicación por parte de la Dirección el resultado
mas probable de la implantación de Lean Six Sigma sea el FRACASO en resultados
y la FRUSTRACIÓN entre los empleados. Uno de los principales errores que cometen algunas compañías al
implantar esta metodología es la de
considerar que hay que hacerlo porque esta de moda o porque lo esta haciendo la
competencia, y no vamos a ser menos. Existen
numerosos ejemplos de compañías que han
implantado la metodología desde abajo y sin el compromiso de los directivos
obteniendo no muy buenos resultados y gastando innumerables horas de trabajo en
convencer y solicitar apoyo para sacar adelante acciones que, en muchos casos,
no son las acordadas, ni darán los resultados esperados.
En cualquier caso, Lean Six Sigma, como cualquier otra
herramienta o aplicación tendrá mas o menos éxito dependiendo de la voluntad y el compromiso de las
compañías para sacarle partido o no. Por muy buena que sea una metodología,
si no hay voluntad y compromiso, no tendrá éxito. Por ello es muy recomendable incluir en los objetivos de todos los
empleados, y cada uno a su nivel, el compromiso con la Calidad, la mejora de
procesos y la productividad.
Todo ello permite que los empleados se puedan centrar en EL
CLIENTE, prestando servicios de forma
mas rápida y con menor coste, además de con menos fallos. De esta forma
todas las partes ganan: Los Clientes, que
reciben productos o servicios con una gran calidad y en los plazos
previstos; los empleados, que adquieren
unos conocimientos que aplican a su trabajo diario contribuyendo a los
resultados de la compañía, y por ultimo la compañía, la cual ve mejorados sus
procesos operativos, reducidos sus costes y optimizados sus recursos. Si se
piensa seriamente, la implantación de una metodología como Lean Six Sigma en el
sector seguros únicamente trae consigo grandes ventajas.
En resumen, la metodología Lean Six Sigma funciona en el
sector de seguros, pero no hace milagros. Requiere de la voluntad y el
compromiso de los directivos y empleados para utilizar esta herramienta en la
mejora de la eficacia de los procesos de la compañía, consiguiendo
extraordinarios resultados y reducción de tiempos y costes operativos.
Y en los tiempos que corren, si Lean Six Sigma ayuda a
mejorar ¿Por qué no utilizarlo?
IMPULSA y... al turrón!!!!
